O sol está brilhando, a ameaça de incêndio é baixa e, pela primeira vez em 25 anos, nenhuma parte da Califórnia está passando por uma seca. Exceto, é claro, no departamento de esperança e alegria.
Estamos em meados de janeiro, o que significa que as férias terminaram de verdade e quaisquer sonhos brilhantes de um “novo” ano pela frente se transformaram em uma realidade sombria.
Claro que quero enfrentar este ano determinado a ser uma pessoa mais feliz, mais gentil, mais empática e honesta. Mas tal como é difícil pagar impostos com dignidade sabendo que milionários e multimilionários estão a abandonar os seus, é difícil reunir energia para a melhoria pessoal quando cada ciclo de notícias traz provas de que pessoas incríveis estão completamente prontas para acreditar que preto é branco, que a ciência é falsa, que todos deveríamos cozinhar com comida. sebo bovino e não parar quando um agente anônimo do ICE mandar é punível com a morte.
Toda a água que as pessoas são convidadas a beber também pode estar cheia de microplásticos.
Aqui, estou ficando com raiva de novo. Que 2025 é demais para suportar. Felizmente, acabei de encontrar um esconderijo de M&M de menta que sobrou das férias (que podem ou não conter sebo bovino) e, tão importante quanto, tenho um plano para tornar a vida melhor para todos.
(Pelo menos até meados do mês, quando veremos de uma vez por todas se esta experiência democrática tem alguma esperança de durar um ano.)
Na verdade, é muito simples: precisamos exigir o ressurgimento do atendimento ao cliente e contratar uma força de trabalho bem remunerada e treinada novamente.
muito sério. Eu sei que é bom, e supostamente “conveniente”, poder fazer minhas transações bancárias/compras/viagens/pagar contas/comprar passagens/pedir comida/check-ups de saúde/tudo o mais através de uma série de aplicativos, sites e quiosques de auto-checkout.
Mas a falta de pessoas treinadas e prestativas está fora de controle.
Quantos de nós ficamos parados, semicerrando os olhos em busca de ajuda, quando as caixas de ovos no supermercado não conseguiam escrever com clareza e apenas um funcionário da loja foi encarregado de ajudar 20 ou mais máquinas?
Ou procurou, em pânico, o e-mail de confirmação de pagamento que podemos ou não ter recebido porque esquecemos de tirar uma foto da transação online que levanta dúvidas através daquele e-mail chato com um endereço de reembolso NÃO RESPONDA?
Uma amiga minha foi recentemente ao médico para tratamento regular de sua mão artrítica, apenas para ser informada de que ela precisava preencher todas as suas informações, incluindo seu histórico médico, novamente porque o consultório mudou de sistema. Aparentemente, a tarefa de transferir as informações do arquivo era muito difícil (leia-se: cara), então foi entregue ao… paciente. “Não se preocupe”, disse o homem sentado em frente ao computador do escritório. “Agora você pode fazer isso apenas no seu telefone.”
Bem, não vai demorar muito tempo e esforço, e eu mencionei que ele estava lá para tratar sua doença? mão?
Evitar qualquer noção de atendimento ao cliente – muitas vezes referido como “assistência ao cliente” ou, melhor ainda, “suporte ao cliente” (como se o ajudarmos direcionando você para nosso site ou aplicativo, que pode ou não funcionar) – nunca é mais claro do que quando alguém está andando.
Atrasos terríveis e cancelamentos de voos de última hora tornaram-se tão comuns que as companhias aéreas agora recomendam reservar um ou dois dias extras para cada viagem. Em outras palavras, além do custo real do seu voo, você deve estar disposto a pagar mais em tempo ou dinheiro, porque a companhia aérea certamente não o fará.
Em uma viagem de férias há muito planejada para Londres e Antuérpia, na Bélgica, em dezembro, nosso voo saindo de LAX foi subitamente remarcado para o dia seguinte – sem aviso, sem explicação, sem funcionários da American Airlines no portão. Quem possuía o aplicativo AA recebeu apenas uma série de alertas, com a garantia de que quem se qualificasse receberia por e-mail vouchers de hospedagem e alimentação. Como morávamos na área de Los Angeles (embora a 90 minutos de LAX na época), estávamos sem sorte – poderíamos ter pago centenas de dólares por uma corrida de táxi de ida e volta ou reservado um hotel particular perto do aeroporto.
(Outro membro da família, de Charlotte, Carolina do Norte, teve uma situação ainda pior – um problema de funcionamento deixou um avião lotado, incluindo meu filho e sua namorada, na pista por cinco horas antes de serem liberados, depois da meia-noite.
Como se não bastasse para nos impedir de viajar, fomos atingidos pela grande paralisação do Eurostar em 30 de dezembro, que cancelou repentinamente todos os trens que entravam e saíam do Reino Unido por mais de 24 horas devido a uma falha de energia no Túnel do Canal da Mancha.
Tínhamos acabado de receber a garantia de que o nosso comboio de Bruxelas embarcaria em breve quando a notícia chegou pelo altifalante, em quatro línguas.
Imagine, se quiser, as centenas de passageiros que estão agora retidos, gritando em pânico em inglês, francês, holandês e alemão enquanto atravessam a estação Bruxelas-Midi, onde está localizada uma agência Eurostar, um, De pé, não sugerindo outras formas de chegar ao nosso destino, mas distribuindo uma página xerocada direcionando todos para o aplicativo e site do Eurostar.
Se não houve passagem durante vários dias e o processo de pedido de reembolso ou compensação de alojamento e outras despesas é uma pergunta sem fim a resposta à pergunta que precisa de ser respondida se todos querem saber é como chegar a Londres agora.
Sem voo até 3 de janeiro, um dia depois do nosso voo programado no aeroporto de Heathrow, finalmente alugamos um carro, por um preço terrível, e fugimos da Europa, com frustração histórica, num ferry à meia-noite vindo de Dunquerque. (Se isso parece legal, não sou.)
Quero dizer, a viagem nem sempre precisa ser tranquila – as coisas quebram, o clima muda, acidentes acontecem. Quero dizer, se você é uma empresa contratada para transportar pessoas de um lugar para outro, você deve ter pessoal suficiente para ajudar essas pessoas a chegarem ao seu destino da maneira mais rápida e tranquila possível, caso algo dê errado.
Em vez de saber, literalmente os joga na rua e os força a criar soluções DIY imperfeitas e caras.
Porque foi isso que nos levou à era digital – uma economia DIY onde milhões de empregos já não existem, não porque os computadores estejam a fazer o trabalho, mas porque o trabalho foi transferido, através dos computadores, directamente para o consumidor.
Quem tem pouca ou nenhuma escolha no assunto. Tente conseguir um carro em uma locadora sem fazer reserva on-line primeiro; você também pode tentar trocar o relógio e as três galinhas por pagamento.
Uma coisa seria se, ao agendar seu próprio horário, fazer seu próprio check-up médico, colocar sua própria bagagem e preencher todas as informações necessárias para fazer sua própria reserva de aviões, trens e carros, você ganhasse um desconto.
Mas não; Na metade das vezes, a empresa tem a coragem de cobrar de você uma taxa de serviço além do dinheiro que economizou ao não contratar alguém para fazer o trabalho que você, cliente, fez.
Você já se perguntou por que as pessoas tateiam tanto hoje em dia?
Principalmente depois de fazer todo o trabalho, apenas para ser informado por um alarme de que tudo foi em vão; eles precisam se alinhar com o caixa/gerente/gatekeeper para explicar que “apenas” eles precisam gerenciar a reserva/transação on-line.
Seria melhor se houvesse pessoas reais, treinadas e experientes, em grande número para evitar filas intermináveis, para fazer com que os clientes se sentissem como clientes novamente, em vez de pioneiros isolados perdendo silenciosamente a cabeça tentando comprar os bens e serviços que a empresa está vendendo.
Não estou dizendo que isso resolverá todos os nossos problemas, mas poderá contribuir muito para reduzir a temperatura nacional. É incrível o que uma reunião estressante e útil pode fazer para levantar o ânimo de todos e fazer com que as pessoas se sintam respeitadas e valorizadas, como pessoas com necessidades básicas, e não apenas informações de cartão de crédito sem rosto e momentos tristes de arrependimento.
Sem falar que todos os empregos e planos de carreira, em todos os níveis, restauram o atendimento ao cliente.
Porque o desemprego também faz as pessoas se sentirem mal e infelizes.
