Ocupados, distraídos, estressados, muitos de nós não prestamos atenção ao crescente trabalho que realizamos como clientes. O relatório UK 2025 não só descobriu que 78% dos entrevistados relatam frustração ao lidar com sistemas de atendimento ao cliente, mas, em média, “passamos de 28 a 41 minutos por semana lutando com eles”. Como um sapo em água fervente, quando esta administração assumiu, parecia tarde demais para escapar.
Mesmo os elementos mais básicos do mundo comercial são transformados em locais de atividade do cliente, como quando, por exemplo, as lojas se recusam a publicar o seu horário de funcionamento, oferecendo um código QR que os clientes devem ler nos seus telemóveis para obter a informação necessária. O uso de códigos QR pode ser perigoso – por meio de “quishing”, onde atores mal-intencionados obtêm informações de usuários móveis – mas eles ainda gozam de popularidade inegável.
Uma variedade de políticas e práticas anticonsumidor florescem, e os conflitos sobre elas ocorrem frequentemente em lojas, bancos e outros locais comerciais operados por funcionários com baixa capacidade de agência e baixa responsabilização. A falta de pessoal, a falta de formação e a remoção da autoridade de tomada de decisões conduzem à frustração e à decepção. Tais funcionalidades decorrem das condições de desconto estabelecidas pelas empresas que transferem o trabalho para o cliente e reclassificam como “extras” as funcionalidades antes familiares. As companhias aéreas, por exemplo, tiram a comodidade e o conforto dos passageiros e depois tentam vendê-los para nós como parte de uma experiência “premium”.
Alguns slogans não só traem as expectativas do trabalho do cliente, mas também as suas dificuldades. Isto é evidente quando a palavra excessivamente usada “é” é aplicada ao papel dos consumidores na procura de serviços como empréstimos. Na Irlanda, por exemplo, todos os grandes bancos colocam agora os seus produtos de crédito hipotecário sob a frase “a jornada do empréstimo”, usando palavras que encorajam o discurso de tratamento e o auto-aperfeiçoamento que supostamente são tranquilizadores, mas que na verdade significam quanto tempo e esforço esperam cuidadosamente pelo cliente que procura um empréstimo. A palavra se tornou uma palavra muito útil.
As diretivas de empresas, bancos, prestadores de serviços médicos e outras agências acreditam nos esforços para realizar trabalho voluntário para os clientes. Esta linguagem tenta apoiar a hipocrisia da agência do consumidor e das suas escolhas – frases como “obrigado pelo seu interesse” e “estamos felizes por ter escolhido (X)” funcionam frequentemente como indicadores de um campo de escolha limitado. Da mesma forma, é comum na escrita do atendimento ao cliente ignorar as objeções do cliente ao ligar para o cliente – então os agentes de serviço respondem às reclamações dizendo “Você me quer” ou “Você gostaria de mim” para perpetuar a impressão de que o cliente tem mais agência do que o sistema permite.
O mundo atual de “atendimento ao cliente” elimina trabalhadores de campo com autoridade para tomar decisões e formalizou processos de resolução de disputas complicados e demorados que colocam a responsabilidade sobre o cliente. O próprio processo de reclamação, normalmente limitado aos canais digitais, transformou-se numa espécie de trabalho para o cliente porque os formulários de reclamação online são rejeitados, a menos que, como no caso das companhias aéreas, por exemplo, todos os códigos de reserva, números de reserva, números de passageiro frequente, etc.
É assim que as companhias aéreas usam a tecnologia para escapar das investigações. Cada vez mais, a tecnologia governamental, como o atendimento ao cliente, também é cada vez mais usada para encerrar o discurso democrático, já que em 2024 a administração do prefeito da cidade de Nova York, Eric Adams, introduziu um documento Google obrigatório de seis páginas a ser preenchido por todos os funcionários eleitos que desejam se comunicar com os funcionários das agências municipais.
Mantém-se um elevado nível de silêncio cultural sobre a quantidade de tempo que os clientes passam a ser interrompidos na sua procura de serviço, e isto pode dever-se ao facto de que transmitir tal frustração é fazer com que alguém se identifique com a tortura no seu aspecto mais aborrecido. Quem quer ouvir a história do tempo que você passou tentando descobrir quais informações procurava em um menu suspenso sem nenhuma fonte de informação?
A frustração dos clientes pode muitas vezes ser exacerbada por práticas generalizadas de terceirização, que impedem as empresas de serem responsabilizadas, proporcionando-lhes um alívio em caso de mau serviço. Abandonar o atendimento ao cliente é um problema fundamental na cultura empresarial atual, que tende a ver o bom serviço como um trabalho e um recurso e os benefícios de fornecê-lo como imensuráveis.
Em sua famosa revista Pragmatic Engineer, o engenheiro de software Gergely Orosz escreveu: “As reclamações dos clientes sobre o processamento em escala são excluídas da maioria das empresas de tecnologia”. O relato de Orosz sublinha o senso comum entre os consumidores de que somos os sujeitos de teste do capitalismo digital. Uma característica única da “tecnologia de conforto” digital é a criação de novos custos – e, para algumas pessoas, de novos lucros. À medida que o uso de dinheiro diminuiu, por exemplo, os varejistas aumentaram os preços para compensar as taxas das empresas de cartão de crédito (ou “furto”).
Na área de atendimento ao cliente, o que é apresentado como comodidade pode ou não ser, mas certamente é fonte de lucro para quem o prega.
Diane Negra é autora de “Sinto muito que você se sinta assim: As Novas Culturas de Atendimento ao Cliente”, do qual este trecho foi adaptado.
