A empatia é vista como “etérea” ou inadequada para o mundo do trabalho, mas décadas de investigação mostraram o contrário. A empatia é realmente tripla: relacionar-se com as experiências de outras pessoas, tentar compreender como elas veem o mundo e preocupar-se genuinamente com o seu bem-estar.
Num novo inquérito da Global News, patrocinado pelo Zurich Insurance Group, entrevistámos 12.000 pessoas em 11 países. Descobrimos que a maioria dos consumidores deseja sentir caridade por parte das empresas com as quais interage (e a maioria das empresas não dá isso).
Nesse contexto, a empatia reflete a ideia do cliente de que a empresa e seus representantes procuram compreender e (realmente) aceitar seus sentimentos, principalmente em momentos de vulnerabilidade. Quando os clientes sentem que uma marca os trata com empatia, é mais provável que permaneçam leais e a recomendem a outras pessoas. E isto, em particular, representa uma oportunidade: as empresas que utilizam a empatia com o cliente podem obter uma vantagem competitiva significativa.
Com base em nossa pesquisa e experiência, um método para aproveitar ao máximo esse tempo.
Simpatia gira em torno da infraestrutura
Para criar empatia com os clientes, a organização deve ir além das palavras e torná-las parte da infraestrutura. Tudo começa com dados melhores. Em vez de apenas perguntar sobre satisfação, as empresas podem ir mais fundo, envolvendo-se, por exemplo, no que é conhecido no mundo do design thinking como “experiências de viagem”. Essa prática inclui o mapeamento de cada ponto de interação onde o cliente possui um produto ou marca, a complexidade de cada interação a partir da sua otimização. Com base nisso, as empresas podem planejar mudanças concretas em seus produtos, serviços ou suporte que respondam a essas ideias. Contudo, é essencial que estes esforços sejam conduzidos pelos mais altos níveis de liderança.
Usar treinamento
Há dois anos que o grupo segurador de Zurique, patrocinador do nosso inquérito, tem trabalhado em conjunto para melhorar a cooperação dos seus colaboradores com os clientes. Eles criaram um currículo que foca no valor da empatia, nas habilidades que desenvolvem e que os funcionários podem usar para apoiar os clientes em momentos difíceis. A experiência de dois dias permite que os colaboradores participem de um jogo baseado em um ambiente real para que aprendam a identificar pistas comportamentais e a adaptar a forma como interagem com elas.
Até agora, quase um quarto da força de trabalho global de Zurique recebeu 46.000 horas de formação em empatia. Isto, juntamente com outras atividades, tem um impacto significativo, aumentando a fidelização e a satisfação dos clientes.
Confunde a eficácia da IA no curto prazo
Os chatbots podem melhorar a experiência do cliente, mas quando os clientes têm de tomar decisões de alto nível, a tecnologia não é suficiente. Esses momentos exigem contato humano.
Na verdade, as empresas inteligentes podem projetar jornadas de clientes em llms (grandes modelos de linguagem), encontrar funcionários-chave e “notificar” funcionários treinados em interações conversacionais. Por exemplo, a Vodafone utiliza o seu assistente de IA para lidar com solicitações comuns dos clientes e, quando o assunto se torna delicado ou complexo, a conversa é automaticamente treinada por voz para treinar funcionários humanos.
Se a última década de relacionamento com o cliente foi sobre competências digitais, a próxima será sobre trazer a conexão humana de volta ao campo. Ao incorporar a empatia no seu ADN, as empresas podem construir relações excecionais com os clientes, impulsionar o crescimento sustentável e ter sucesso em mercados centralizados.
