Mais de 20 anos depois de ter revolucionado o transporte rápido, a Amazon está se preparando para elevar novamente o padrão das expectativas dos clientes, oferecendo atendimento às necessidades mais urgentes dos clientes em meia hora ou menos, por uma taxa adicional.
A empresa, que revolucionou as compras online em 2005 com entrega em dois dias para membros Prime, está abrindo rapidamente centros de distribuição em dezenas de cidades nos Estados Unidos e no exterior para atender clientes que não podem ou não querem esperar por remédio para tosse para aliviar os sintomas da gripe ou tomates para a salada desta noite.
O serviço ultrarrápido, chamado Amazon Now, foi lançado pela primeira vez na Índia em junho passado. A Amazon afirma que agora também oferece entrega em 30 minutos em áreas metropolitanas do Brasil, México, Japão, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos.
O pequeno armazém dedicado ao Amazon Now tem aproximadamente o tamanho de uma farmácia CVS. Eles estocam cerca de 3.500 produtos para entrega rápida, incluindo cerveja, fraldas, ração para animais de estimação, carne, medicamentos sem receita, cartas de baralho e telefones pré-pagos.
“Sabemos que os clientes adoram velocidade e sempre amaram”, disse Beryl Tomay, chefe de remessas da Amazon, à Associated Press na segunda-feira. “O que vemos os clientes fazerem é que quando oferecemos velocidades mais rápidas, eles compram mais da Amazon.
Nos EUA, a empresa testou o Amazon Now pela primeira vez em Seattle, onde fica sua sede, e na Filadélfia. A maioria dos residentes de Atlanta e da área de Dallas-Fort Worth também tem acesso. O serviço também está ativo ou deve chegar até o final do ano em Houston, Denver, Minneapolis, Nova York, Phoenix, Oklahoma City, Orlando, Flórida e dezenas de outras cidades, de acordo com a Amazon.
O custo do serviço para Amazon Now começa em US$ 3,99 para membros Prime, que pagam uma taxa anual de US$ 139, e US$ 13,99 para não-membros. Uma taxa de sacola pequena de US$ 1,99 se aplica a pedidos abaixo de US$ 15, disse a Amazon.
A necessidade de rapidez da empresa surge também num momento em que alguns clientes recusam entregas urgentes porque ponderam o impacto potencial no ambiente e nos trabalhadores que são solicitados a preparar as encomendas rapidamente.
Como funciona a Amazon
Um foco incansável na velocidade ajudou a Amazon a construir um império de logística e comércio eletrônico. Depois de definir o novo prazo de entrega padrão para dois dias, a Amazon mudou para entrega em um dia e no mesmo dia para seus membros. Nesta primavera, a empresa começou a disponibilizar 90 mil produtos para entrega em uma ou três horas, a um custo adicional.
Os microhubs reduzidos e acelerados, projetados para atender pedidos de 30 minutos, representam mais um passo na busca da Amazon.
Apenas algumas pessoas preparam pedidos nas prateleiras num edifício de 5.000 a 10.000 pés quadrados, ao contrário dos extensos centros de distribuição que armazenam milhões de itens onde a Amazon utiliza uma combinação de trabalhadores e robótica para selecionar e embalar pedidos.
A Amazon personaliza listas de produtos para cada local e usa inteligência artificial e outras tecnologias para analisar o que os clientes compram, bem como quando e com que frequência. As compras americanas mais populares até agora incluem sabonete, pasta de dente, enxaguatório bucal, papel higiênico, bananas, limão e fones de ouvido sem fio, segundo a Amazon.
A competição
Os esforços da Amazon para aumentar a gratificação instantânea proporcionam concorrência direta a plataformas de entrega de alimentos sob demanda, como Instacart, Uber Eats, DoorDash e Grubhub, que não têm a escala do titã do comércio eletrônico, de acordo com o analista de varejo independente Bruce Winder.
“O que a Amazon traz é sua experiência em cadeia de suprimentos”, disse Winder.
No entanto, essas pequenas empresas dizem que não veem a Amazon como uma ameaça, citando as centenas de milhares de itens que podem entregar na porta dos usuários por meio de parcerias com uma variedade de varejistas e restaurantes.
“O DoorDash tem a missão de capacitar comerciantes e varejistas e aumentar sua presença existente, não substituí-los”, disse o porta-voz do DoorDash, Ali Musa. “Assim que vencermos, poderemos entregar mais de um milhão de itens de mercearia e varejo em uma hora em todo o país”.
A Amazon também está em uma corrida com o Walmart para se tornar o varejista que pode garantir pedidos seguros aos compradores on-line em uma hora.
Por US $ 10 adicionais além das taxas de envio padrão, os compradores podem fazer pedidos do Walmart Express Delivery em mais de 100.000 produtos com garantia de chegada em uma hora. No entanto, muitos clientes recebem os itens em 30 minutos, disse o CEO do Walmart, John Furner, a analistas em fevereiro.
O conto preventivo de Domino
A empresa prometeu anteriormente a entrega em 30 minutos ou menos, mas o ambiente também está repleto de tentativas fracassadas de quebrar a barreira da velocidade.
A pandemia da COVID-19 gerou muitas empresas que prometeram entregas de alimentos de 10 a 15 minutos a partir de microarmazéns em grandes áreas, disse Sucharita Kodali, analista da empresa de pesquisa de mercado Forrester Research.
Mas o aumento dos custos operacionais, a baixa fidelidade dos clientes e a escassez de dinheiro dos investidores fizeram com que a maioria falisse antes do fim da epidemia, dizem os analistas.
A Domino’s, em 1984, introduziu uma garantia de que os clientes receberiam uma pizza grátis se ela não fosse entregue em meia hora. A empresa mudou sua política de “30 minutos ou grátis” depois de dois anos, oferecendo apenas um desconto de US$ 3 para entregas atrasadas.
A promoção ajudou a Domino’s a conquistar o mercado, mas manchou a reputação da empresa. Retirou a garantia em dezembro de 1993, após acidentes e ações judiciais movidas por motoristas que corriam para cumprir prazos.
Brad Jashinsky, analista de varejo da empresa de pesquisa e consultoria em tecnologia da informação Gartner, disse acreditar que a Amazon deveria encarar a experiência da rede de pizzarias como um alerta.
“Você enfrenta problemas quando começa a prometer coisas assim”, disse ele.
A Amazon não garante o horário, mas planeja manter os clientes que escolheram a opção de entrega em 30 minutos atualizados sobre o andamento de seus pedidos, disse Tomay.
“Não há pressa para nossos trabalhadores imobiliários ou de shows”, disse ele.
Vá devagar
Kodali acredita que a Amazon precisa de muitas pessoas fazendo pedidos ao mesmo tempo, na mesma residência ou em residências vizinhas, para que o serviço de 30 minutos seja lucrativo.
Os consumidores podem apreciar a entrega rápida de produtos como papel higiénico e pilhas, mas os retalhistas e especialistas em logística dizem que também estão a ver compradores online, especialmente membros da Geração Z, optarem por envios não urgentes de produtos de que não necessitam com urgência.
Há anos, a Amazon convida os clientes a pular a entrega de um ou dois dias e receber seus pedidos no mesmo dia, no menor número possível de pacotes. Consolidar os pedidos em menos pacotes, optando por entregá-los ao mesmo tempo, reduz as caixas, os envelopes de envio e o uso de combustível, dizem os analistas.
“Os millennials que atingiram a maioridade numa era de entregas rápidas esperavam isso, mas… a Geração Z aceita mais velocidades mais lentas do que as gerações anteriores”, disse Darby Meegan, CEO da Flexport, uma empresa de logística que atende pedidos de milhares de varejistas online.
No entanto, os executivos da Amazon citaram resultados iniciais positivos para o Amazon Now na Índia, onde afirmaram que os primeiros-ministros triplicaram os seus pedidos de entrega em 30 minutos assim que começaram a utilizar o serviço.
O Amazon Now também atrai clientes americanos recorrentes, disse Tomay.
“No começo e o tempo dirá”, disse ele. “Acho que será interessante ver como isso se desenvolve.”
D’Innocenzio escreve para a Associated Press.
